Checklista: Hantera svåra samtal

Som chef har du ett långtgående ansvar att stötta och utveckla medarbetarna i deras yrkesroll. I chefsrollen ingår också att hantera svåra eller utmanande samtal utifrån behovet av gränssättning, göra korrigeringar/muntliga varningar eller för att framföra negativ feedback. Orsakerna kan vara många, som exempelvis oacceptabelt beteende, låg prestation, fusk, slarv, lögner och brott. Svårigheten för chefen ligger ofta i att genomföra samtalet på ett professionellt sätt, utan att känslor tar överhanden. Många gånger känner chefen oro, ångest, rädsla och osäkerhet inför dessa samtal.

Denna checklista i 5 steg är tänkt att ge dig som chef praktisk vägledning kring hur du förbereder och genomför ett ”svårt” samtal. Vi har också föreslagit en enkel samtalsguide du kan ha stor nytta av.

1. Bestäm syftet med samtalet

Vad tydlig med vad som är syfte och vad du vill åstadkomma med samtalet. Vad vill du uppnå? Fokus skall alltid vara på sakfrågan. Undvik så mycket som möjligt att blanda in känslor, det tenderar att ”skymma” det verkliga problemet och tar energi.

2. Ha bakgrundsfakta klart

Samla in all fakta som rör de händelser som är grunden för samtalet, så att du har en god övergripande bild. Samla in från olika källor så att du kan bilda dig en objektiv uppfattning, vilket ökar möjligheten till ett konstruktivt samtal. Vilken är din roll skall du ha i samtalet?

3. Välj tidpunkt och plats

Skapa en god samtalsmiljö. Det uppnår du i en så neutral miljö som möjligt med så lite störande moment som möjligt. Undvik ditt kontor, välj ett mötesrum om du inte kan finna en plats utanför kontoret, stäng av mobiltelefoner och läs inte mail på datorn om du har den med i mötet. Undvik att ha mötet inför en helg, så medarbetaren tar med alla intryck under flera dagar utan att hen har möjlighet att återkoppla/få uppföljning dagen efter. Ta gärna samtalet efter lunch, då man oftast kommit ner lite i varv.

4. Förbered dig för hur medarbetaren kommer reagera

Var förberedd på att hantera de försvarsmekanismer som kan uppstå hos dig själv eller hos medarbetaren. Konflikter genererar ofta starka reaktioner som kan verka irrationella men är människans naturliga sätt att reagera i konfliktfyllda situationer. Reptilhjärnan signalerar fara och hot och då går vi in i försvarsläge för att klara krisen. Typiska försvarsmekanismer kan vara, motangrepp, hot, martyrskap, sarkasm, ilska, tårar, förnekande, tystnad, idyllisering, intellektualisering, rationalisering och projicering.

Ha förståelse för medarbetarens reaktioner. Förväxla inte förståelse med sympati. Du behöver sympatisera och dela medarbetarens åsikter bara för att du visar att du förstår dem.

5. Genomför, dokumentera och följ upp samtalet

Genomför samtalet (använd gärna vår praktiska samtalsguide). Dokumentera vad som framkommer och vad ni kommer överens om. Följ upp samtalet efter en viss tid och stäm av att åtgärder genomförts enligt överenskommelse.

Samtalsguide för svåra samtal

1. Var noga att berätta om varför samtalet äger rum Var saklig, beskriv vad du vet och hur du uppfattar situationen. Skapa en trygg stämning utan att skuldbelägga och där ditt kroppsspråk, röst och tonläge är lugnt och avslappnat och så lite som möjligt påverkat av personliga känslor rörande situationen.

2. Bestäm vilka regler som skall gälla under samtalet Föreslå en enkel regel där man inte avbryter varandra utan att båda lyssnar färdigt på den andra först. Detta i syfte att förstå vad den andre säger och göra sig själv förstådd.

3. Ha en rak och tydlig kommunikation Tala rakt och tydligt. Undvika att linda in det du vill ha sagt i ”bomull”, det kan lätt skapa missförstånd. Var saklig och konkret. Utgå i din kommunikation från Jag anser, jag gör bedömningen, jag upplever etc. Beskriv din bild av problemet/situationen inte någon annans uppfattning. Fokusera på att beskriva mer än att skuldbelägga, värdera och kritisera. Undvik ogrundade påståenden. Fokusera mer på beteende än på medarbetarens personlighet.

4. Låt medarbetaren ge sin syn på saken Lyssna uppmärksamt på hur medarbetaren ser på och upplever situationen. Visa att du bryr dig och har förståelse för hur hen har agerat, även om du inte anser att det är korrekt. Ställ utforskande frågor för att få reda på mer om hur medarbetaren upplever det hela. Börja frågorna med Hur anser du, Hur upplever du, Vad var det som skedde, På vilket sätt blev det så, Vem gjorde vad etc?

5. Försök att definiera problemet och lösningarna Försök att definiera problemet och de åtgärder som krävs för att korrigera/avhjälpa. Undersök vad medarbetaren anser är den bästa lösningen. Inled med, Hur anser du vi skall gå vidare? Om ni är överens, fortsätt konkretisera lösningen och dokumentera/stäm av så ni är överens. Om ni inte är överens bör du starta meningen med, Utifrån det vi samtalat om önskar jag att du ändrar dig avseende…. På vilket sätt anser du att du kan göra annorlunda… för att vi skall komma till rätta med detta problem? Uttryck det oacceptabla med ett visst beteende och bekräfta de saker ni är samstämmiga kring.

6. Summera och sammanfatta Summera samtalet eller be medarbetaren själv sammanfatta vad ni kommit fram till och det ni är överens om.

Har du ytterligare frågor?