Att mäta kundnöjdhet och lojalitet

Innan ni börjar

Det finns två viktiga frågor att ställa er innan ni väljer vilken typ av undersökning ni vill göra:

1. Vad vill ni veta och vad vill ni åstadkomma med resultatet – vilken information vill ni samla in och hur kommer ni att arbeta vidare med informationen som ni samlat in?

2. Vilken undersökningsmodell passar er bäst utifrån ert syfte/mål – det kanske inte alltid är den undersökningsmodell som ni först har tänkt er.

Andra viktiga punkter för att genomföra en bra undersökning:

• Tala om för era kunder varför ni genomför undersökningen och vad ni vill uppnå med den (t. ex. förbättra er kundservice eller göra anmälningsprocessen enklare).

• Ställ enkla och tydliga frågor

• Ställ inga ledande frågor - men tänk noga igenom hur ni formulerar dem

• Begränsa antalet frågor och svarsalternativ – långa undersökningar innebära färre svar

• Tänk igenom ordningen på frågorna

• Se till att resultaten går att jämföra från år till år

• Tacka för deltagandet i undersökningen

1. NPS - Net Promoter Score

Net Promoter Score är ett av de vanligaste sätten att mäta kundnöjdhet och kundlojalitet.

NPS handlar om ifall kunden gillar ert varumärke eller företag tillräckligt mycket för att rekommendera varumärket till andra, och mäter också hur positiva era ”ambassadörer” är till er. NPS mäter därmed sannolikheten att ni får nya kunder baserat på vad era befintliga kunder säger om ert varumärke eller företag.

NPS består av två frågor: ett betygsystem (till exempel: "Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?") samt följdfrågan: ”Varför", där man ger utrymme för övriga kommentarer.

Skalan ligger på 1-10 och svaren delas in i tre kategorier:

1. Ambassadörer (9-10). Ambassadörerna är era mest nöjda och lojala kunder, det vill säga dom som är mest sannolika att rekommendera varumärket/företaget till andra. Det är också dom ni kan använda för recensioner, intervjuer, reportage med mera.

2. Passiva (7-8). Passiva kunder är nöjda kunder, men inte så nöjda att det är troligt att dom kommer att rekommendera varumärket/ert företag. De här kunderna ligger också i riskzonen för att bli lockade av konkurrerande företag eller tjänster.

3. Kritiker (0-6). Kritikerna är inte särskilt nöjda med era produkter eller tjänster och kan vara direkt skadliga för ert varumärke. Här måste ni göra en insats: ta reda på vad det är dom inte är nöjda med och åtgärda det.  

NPS-poängen beräknas sedan genom att subtrahera procentandelen av kritiker från andelen ambassadörer. Den totala poängskalan sträcker sig från -100 till 100 där höga poäng på plussidan ger ett bra betyg.

NPS - Exempelfrågor

1. Hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget till en vän eller kollega?

Svarstyp: 1-10

2. Nästa fråga bör om möjligt bestämmas av vilket betyg personen satt i fråga 1.

Till Ambassadörer: Vad tycker du är det bästa med våra produkter/tjänster?

Till Passiva: Vad skulle få dig att uppskatta oss mer?

Till Kritiker: Vad kan vi göra för att förbättra din upplevelse?

Svarstyp: Kommentarsfält

Om det inte är möjligt att ge följdfråga efter betyg:

Vilka förändringar skulle företaget kunna göra för att du skulle vilja ge företaget ett högre betyg?

Svarstyp: Kommentarsfält

2.    CSAT - Customer Satisfaction Score (kundnöjdhet)

CSAT är ett sätt att mäta hur nöjd en kund är till exempel med enskilda interaktioner, men fokuserar inte på den sammantagna relationen mellan kund och företag. Kunden får alltså uppskatta hur väl olika delar av relationen fungerar.

  CSAT-undersökningar skickas ut för att t ex undersöka hur nöjda kunder är med ett beslut företaget tagit eller med visa aspekter av företagets produkter/tjänster.

Till exempel kan en CSAT sändas ut efter att ett kundtjänstärende blivit löst eller när en implementering är klar för att mäta hur effektiv den var (samt om någon förändring i processen behöver göras)

CSAT mäts till skillnad från en NPS i fem steg från ”mycket nöjd” till ”mycket missnöjd”. För att räkna ut en CSAT-poäng tar man summan av alla som svarat med alternativen Nöjd och Mycket nöjd.

CSAT - Exempelfråga

Hur nöjd är du med din upplevelse av företaget/tjänsten/interaktionen?

Svarsalternativ:

1. Mycket missnöjd

2. Missnöjd

3. Neutral

4. Nöjd

5. Mycket nöjd

3. NKI - Nöjd Kund Index

I NKI-undersökningen ställer man tre frågor om hur nöjd kunden är med företaget generellt. Till skillnad från undersökningarna Net Promoter Score och CES är frågorna mer direkta i en NKI-undersökning.

Poängen får man fram genom att räkna vad medelvärdet blir från frågorna med svarsalternativ mellan 1–5.

NKI - frågor

1. Hur nöjd är du som kund med leverantören i dess helhet?

2. Hur väl uppfyller leverantören dina förväntningar?

3. Hur presterar leverantören jämfört med en ideal verksamhet? Svarstyp: 1-5

4.    CES - Customer effort score

CES-undersökningar handlar om att ta reda på hur enkelt det är att vara kund hos er, och är bra att använda för at mäta upplevelsen vid en specifik händelse i kundresan. Det kan till exempel handla om en interaktion med kundtjänst eller ett genomfört köp på er hemsida.

Ett högt resultat betyder att kunderna är nöjda, medan ett lågt resultat visar att det finns problem som behöver åtgärdas och kan hjälpa er identifiera hitta de processer som upplevs som svåra eller problematiska för kunden.

Poängen räknas ut genom att poängen delas med antalet svar. Svar från 1-3 motsvarar ”Enkelt”, 4-6 motsvarar ”Medel” och 7-10 motsvarar ”Svårt”.

1. Hur enkelt var det att få hjälp med din fråga idag?

Svarsalternativ: 1-10

2. Nästa fråga bör om möjligt bestämmas av vilket betyg personen satt i fråga 1.

Svårt: Vad kan vi göra för att förbättra vår service?

Medel: Hur skulle du vilja att vi förbättrade din upplevelse av vår kundtjänst ytterligare?

Lätt: Vi är glada att du tycker så! Ange gärna mer specifikt vad det är du tycker är bra med vår service.

 Svarsalternativ: Kommentarsfält

Har du ytterligare frågor?